Kako će automatizacija i umjetna inteligencija preoblikovati korisničku službu

Na temelju Zendeskovog izvješća “Budućnost CX-a pokretanog umjetnom inteligencijom“, korisnička služba vjerojatno će postati mršavija, brža i bolja. Automatizacija i umjetna inteligencija bit će vrlo važni za pojednostavljenje procesa, čineći situacije osobnijima i suočavajući se s više interakcija s klijentima. Budući da umjetna inteligencija pojednostavljuje procese i jamči vrhunsku uslugu, ova će promjena vjerojatno dovesti do manjih timova za korisničko iskustvo. Zapravo, 64% stručnjaka u industriji očekuje da će se smanjiti. Studija je zatražila od 1.300 voditelja korisničkog iskustva iz SAD-a, Australije, Brazila, Indije, Meksika, Singapura, Španjolske i Ujedinjenog Kraljevstva da ispune anketu.

AI bi trebao biti u središtu svakog kontakta s kupcem.  Također će paziti na to koliko dobro i ljudski i AI radnici rade svoj posao kako bi osigurali da kupci dobiju izvrsnu uslugu. Rukovoditelji misle da će AI obraditi 80% kontakata. To će osloboditi ljudske agente za rad na težim zadacima, dok automatizacija i umjetna inteligencija koriste podatke za prilagodbu i poboljšanje korisničkog iskustva.

Kako se korisničko iskustvo promijenilo

Kao ključni čuvari poslovnih procesa, administratori se suočavaju s velikom promjenom. Sve će više ovisiti o kopilotima umjetne inteligencije i pametnim alatima za upravljanje automatiziranim kontaktima i poboljšanjima temeljenim na umjetnoj inteligenciji. Kao dio svojih svakodnevnih zadataka, menadžeri će provjeravati kvalitetu interakcija s agentima u stvarnom vremenu, poboljšati automatizaciju, predvidjeti potrebe za osobljem i provesti tijekove rada koje predlaže umjetna inteligencija.

Kako bi poboljšali performanse tima, moraju naučiti kako koristiti alate “No/Low Code” za automatizaciju, donositi odluke na temelju podataka i osigurati da ljudi i umjetna inteligencija dijele posao kako bi kupci bili zadovoljni. Ova promjena će menadžerima dati alate koji su im potrebni za strateški napredak i osiguravanje nesmetanog odvijanja procesa.

AI će imati veliki utjecaj na timove za korisničko iskustvo, mijenjajući poslove agenata, administratora i menadžera stavljajući veći naglasak na specijalizirane vještine. Ljudi koji rade u korisničkoj službi dobit će više profesionalnih zadataka:

• Naučit će više o tehnološkim vještinama i postati bolji u korištenju umjetne inteligencije
• Meke vještine će postati bolje, a u jedinstvenom okruženju posao će se obaviti brže
• Naučit će više specijaliziranih stvari koje su dublje

Predstavnici korisničke službe morat će biti sposobni koristiti alate umjetne inteligencije, rješavati složene probleme i nastaviti učiti kako bi pružili bolja korisnička iskustva i poboljšali kvalitetu svojih rezultata i usluga.

Lideri se zalažu za integraciju umjetne inteligencije

Voditelji korisničkog iskustva naučit će puno o tome koje ideje stvarno funkcioniraju za kupce. Koristit će umjetnu inteligenciju i podatke u stvarnom vremenu kako bi poboljšali korisničko iskustvo i surađivali u timovima kako bi zaštitili klijente. Uvidi iz umjetne inteligencije pomoći će im da brzo dođu do novih ideja.

Strateški će koristiti umjetnu inteligenciju, donositi bolje odluke i moći će voditi svoje timove kroz svijet u kojem se tehnologija uvijek mijenja, a navike kupaca uvijek mijenjaju. Kako se poslovni svijet mijenja, bit će važno držati korak s brzim napretkom u AI tehnologiji. Da biste bili dugoročno uspješni, morate biti fleksibilni i spremni na promjene u načinu na koji vas kupci doživljavaju u budućnosti.