Globalno istraživanje: Kako potrošači percipiraju lažne recenzije?

Na autentičnost recenzija ne može se 100% osloniti. Neke su tvrtke već iskusile optužbe za lažne kritike. Američka tvrtka Bazaarvoice, koja se fokusira na sadržaj koji generiraju korisnici (UGC), objavila je globalnu studiju o važnosti recenzija.

Istraživanje je naručio Bazaarvoice, a provela ga je Savanta u rujnu 2023. među više od 8.000 potrošača i preko 400 marki u Sjedinjenim Državama, Velikoj Britaniji, Njemačkoj, Francuskoj, Australiji i Kanadi.

Rezultati su otkrili da lažne recenzije smetaju ljudima prilikom kupovine. Kupci žele da robne marke poduzmu mjere kako bi osigurale autentičnost internetskog sadržaja.

“Na temelju rezultata istraživanja otkrili smo da su recenzije vrlo dobre. Lažne recenzije narušavaju povjerenje u internetski sadržaj, odvraćaju kupce i negativno utječu na internetsku prodaju robnih marki i trgovaca. Provjera autentičnosti recenzija proizvoda poboljšava korisničko iskustvo i pruža kupcima mir pri donošenju odluka o kupnji”, rekao je Andy Chakravarty, potpredsjednik istraživanja u IDC Retail Insights.

Dobro razmislite o neautentičnom sadržaju

Rezultati globalnog istraživanja pokazali su da je neautentičan sadržaj zabrinjavajući za ispitanike. Do 75% potrošača brine o lažnim recenzijama, 69% o lažnim slikama, 68% o lažnim videozapisima, 66% o lažnim pitanjima i odgovorima i 69% o lažnom sadržaju na društvenim mrežama.

Tko bi se trebao pozabaviti ovime?

Ispitanici su, s druge strane, izrazili želju da se brendovi brinu o tome. Većina ispitanika (63%) smatra da bi se problemi s lažnim internetskim sadržajem trebali rješavati putem web stranice marke koju posjećuju, a slijede ih državna tijela (49%) ili stručnjaci treće strane (36%).

Potrošači žele da se situacija riješi. U međuvremenu, 94% robnih marki i trgovaca izjavilo je da održavanje autentičnosti internetskog sadržaja u e-trgovini smatra vrlo važnim. 76% anketiranih robnih marki uvjereno je u svoje trenutne strategije i alate za otkrivanje i sprječavanje lažnog ili lažnog sadržaja unutar svojih internetskih kanala.

Na pitanje bi li vjerovali trećoj strani da provjeri vjerodostojnost sadržaja na svim posjećenim stranicama, 70% potrošača odgovorilo je pozitivno. Manje od polovice ljudi (47%) vjerovalo bi web mjestu koje potvrđuje vlastiti sadržaj.

Princip “rekla-kazala” više nije dovoljan

Potrošači paze da ih se ne zavara. Kako provjeravaju legitimnost internetskih trgovina? Najčešće koriste pouzdane platforme za internetsku kupnju (63%), istražuju marku na mreži (58%) ili provjeravaju siguran indikator web stranice (npr. Simbol lokota) (51%). Manje od polovice ispitanika čita recenzije kupaca (47%), a 46% se oslanja na preporuke prijatelja ili članova obitelji.

Do 73% ispitanika bilo bi zadovoljno simbolom pouzdanosti, poput zaključanog lokota, kvačice ili drugog simbola koji označava da je svaku ocjenu i recenziju potvrdila neovisna treća strana. Većina ispitanika (66%) izrazila je povjerenje u simbol vjerodostojnosti za sadržaj na društvenim mrežama, a 60% je izrazilo isti stav prema simbolu za influencer sadržaj.

Anketirane robne marke također su zainteresirane za uključivanje signala pouzdanosti: 78% ispitanika reklo je da bi razmotrilo dodavanje signala za provjeru ocjena i recenzija, 73% je reklo isto o fotografijama kupaca, a 71% o videozapisima kupaca.

“Robne marke i trgovci na malo moraju osigurati da njihovi kupci vjeruju sadržaju koji konzumiraju na mreži. Ako kupci ne mogu vjerovati UGC-u, on gubi svu svoju vrijednost, a tvrtke će izgubiti prihod”, zaključuje Zarina Lam Stanford, CMO iz Bazaarvoicea.