6 provjerenih CRM metoda koje transformiraju korisničko iskustvo

Skrivena istina o očekivanjima kupaca

Korisničko iskustvo nije samo pomodna riječ; to je bojno polje na kojem brendovi pobjeđuju ili gube. Ljudi očekuju više od brze dostave ili dobre cijene. Žele se osjećati shvaćeno, podržano i zapamćeno. I upravo tu na scenu stupa CRM (Customer Relationship Management).

U tvrtki Metrica Ltd surađujemo s desecima robnih marki za e-trgovinu diljem Europe, rješavajući sve, od ispunjavanja narudžbi do brige o kupcima. CRM igra središnju ulogu u tome kako iskustvo svakog kupca činimo lakšim, bržim i osobnijim. Evo kako to funkcionira i kako pomaže.

Temelj: Razumijevanje CRM-a u odnosu na CEM

Što je upravljanje korisničkim iskustvom (CEM)?

CEM se odnosi na to kako se vaši kupci osjećaju tijekom svog putovanja s vašim brendom. Usredotočuje se na emocije, dojmove i osiguravanje da ljudi odu s pozitivnim iskustvom, bilo da naručuju ili se obraćaju s pitanjem.

Što je upravljanje odnosima s klijentima (CRM)?

CRM je, s druge strane, alat koji vam pomaže upravljati svom magijom iza kulisa. Prati interakcije s kupcima, pohranjuje povijest kupnje i podržava vaše prodajne i servisne timove u brzom i osobnom odgovoru.

Kako surađuju

CEM se koristi za mjerenje zadovoljstva i lojalnosti – a CRM kako bi se osiguralo da timovi imaju podatke i alate za djelovanje na temelju tih informacija. Zamislite CEM kao srce, a CRM kao mozak.

Uvid koji mijenja igru

Čarolija se događa kada ova dva sustava rade kao jedan jedinstveni pristup.

Integracija koja mijenja sve

Moć integracije

Kombiniranje CRM-a i CEM-a može se osjećati pomalo poput miješanja ulja i vode, osim ako to ne postavite ispravno. U našem slučaju povezali smo naš sustav za upravljanje narudžbama, pozivni centar i program vjernosti na jednu CRM platformu. Sada svi imaju istu sliku o tome što se događa u stvarnom vremenu.

Na primjer, ako isporuka skrene s puta, CRM odmah obavještava tim za podršku kako bi mogli nazvati kupca prije nego što se pritužba uopće dogodi. Taj jedan korak mijenja sve – od frustriranog kupca do vjernog obožavatelja.

Revolucionarni pristup

Pretvorite reaktivnu korisničku službu u proaktivnu izgradnju odnosa.

Mjerljiv utjecaj pametnog CRM-a

Kako CRM poboljšava korisničko iskustvo?

Evo što smo vidjeli iz prve ruke nakon implementacije objedinjenog CRM-a u našim uslugama:

Dramatična poboljšanja performansi:

• 30% brže rukovanje upitima pozivnog centra

• Ažuriranja narudžbi i povrata u stvarnom vremenu za sve klijente

• Programi vjernosti temeljeni na ponašanju (ne samo bodovi)

• Objedinjena suradnja s jednom verzijom istine u timovima

Sve u svemu

To nisu samo inkrementalna poboljšanja – to su promjene na razini transformacije koje korisnici odmah primjećuju.

6 provjerenih metoda: Kako CRM transformira korisničko iskustvo

1. Pomaže vam da istinski razumijete kupca

Revolucija pogleda kupaca od 360°

CRM nam daje 360° pogled na svakog kupca. Naši agenti pozivnog centra znaju što je netko kupio, kada je poslano, pa čak i ako su imali problema u prošlosti – sve prije nego što podignu slušalicu.

Prava priča o uspjehu: Jedan od naših modnih klijenata imao je puno poziva o razmjeni veličina. Koristeći CRM podatke, vidjeli smo uzorak, predložili da ažuriraju svoj vodič za veličinu i dodali brzi umetak “savjeta za uklapanje” u sljedeći krug narudžbi. Rezultat? Sretniji kupci, manje poziva.

Ključni uvid

Obrasci u podacima otkrivaju rješenja koja pojedinačne pritužbe nikada nisu mogle.

2. Personalizira svaku interakciju

Od generičkog do istinski osobnog

Kada nas netko kontaktira, naši agenti ne kažu samo “Halo, kako mogu pomoći?”, oni pozdravljaju kupce imenom, spominju njihovu nedavnu kupnju i znaju jesu li vjerni kupci ili novi kupci.

Studija slučaja VIP tretmana

VIP klijenti vrhunskog klijenta dobivali su generičku uslugu. Uz skripte koje pokreće CRM, naši agenti sada tim klijentima nude prilagođenu pomoć i ističu dostupne nagrade. Više se osjeća kao concierge nego kao služba za pomoć.

Emocionalni utjecaj

Kupci se osjećaju prepoznato i cijenjeno od prve interakcije.

3. Štedi vrijeme – za svakoga

Automatizacija koja zapravo funkcionira

CRM automatizacija rješava dosadne stvari: slanje naljepnica za povrat, potvrđivanje povrata novca ili ažuriranje statusa isporuke.

Priča o uspjehu brzine

Za jednu marku za njegu beba, obrada povrata trajala je 2 dana. Sada naši agenti bilježe problem u CRM-u, a kupac automatski dobiva unaprijed ispunjenu naljepnicu za povrat u roku od nekoliko sati.

Proboj koji štedi vrijeme

Ono što je prije trajalo danima, sada se događa u satima, automatski.

4. Čini timove pametnijima, a ne težim

Moć objedinjenih informacija

Sa svime na jednom mjestu, naši timovi za skladište, marketing i podršku uvijek su na istoj stranici.

Pobjeda kriznog menadžmenta

Kada je kurirski štrajk odgodio isporuke, CRM je označio sve zahvaćene narudžbe i stvorio zadatke kojima se naši agenti mogu prvi obratiti. Kupci su cijenili transparentnost, a mi smo spriječili poplavu bijesnih poziva.

Proaktivni uspjeh

Pretvorite potencijalne katastrofe u trenutke zahvalnosti kupaca.

5. Ubrzava odgovore

Pametno usmjeravanje, brža rješenja

Koristimo označavanje ključnih riječi i usmjeravanje tiketa u CRM-u, tako da pravi agent odmah dobije pravi problem.

Pobjeda na dan lansiranja

Tijekom lansiranja kozmetičkog proizvoda, pristigla pošta našeg klijenta je eksplodirala. Zahvaljujući CRM filtrima, trijagirali smo poruke i dodijelili obučene agente da ih obrade u roku od nekoliko minuta. Rezolucija prvog kontakta dosegla je 95% tog tjedna.

Statistika brzine

Prava osoba koja se bavi pravim problemom stvara dramatično bolje rezultate.

6. Donosi dosljednost

Jedan glas robne marke na svim kanalima

Bilo da netko razgovara s nama putem e-pošte, telefona ili društvenih mreža, poruka je ista.

Riješen izazov glasa robne marke

Jedan brend imao je kupce koji su se žalili da ton glasa jako varira na različitim kanalima. S CRM predlošcima i skriptiranjem, pobrinuli smo se da njihov glas ostane dosljedan, prijateljski, jasan i u skladu s robnom markom.

Utjecaj dosljednosti

Kupci doživljavaju vaš brend kao jedan jedinstveni entitet, a ne kao više nepovezanih dodirnih točaka.

Način razmišljanja o transformaciji

Završne misli

CRM nije samo baza podataka. To je živčani centar svega što radimo – od upravljanja isporukom i rukovanja pozivima do vođenja kampanja vjernosti i uočavanja obrazaca u ponašanju kupaca.

Uz pravu postavku CRM-a, vaš tim za korisničku podršku postaje moćna snaga za izgradnju odnosa. Prestajete reagirati na probleme i počinjete ih sprječavati. I to je tajna stvarne lojalnosti kupaca.

6 provjerenih CRM metoda: Zaključak

CRM pretvara korisničku službu iz troškovnog mjesta u konkurentsku prednost koja gradi trajnu lojalnost kroz proaktivna, personalizirana iskustva.