Britanski trgovci na malo mijenjaju pravila povrata

Izvješće uključuje sveobuhvatnu analizu podataka o politici povrata od 130 vodećih trgovaca u Ujedinjenom Kraljevstvu. Tim stručnjaka za povratak iz ZigZaga proveo je istraživanje u lipnju 2024.

Pravila plaćenog povrata postaju norma

Porast plaćenih povrata predstavlja značajan pomak u e-trgovini. U 2023. godini 33% britanskih trgovaca naplaćivalo je naknade za povrat putem interneta, što je povećanje od 17% u odnosu na prethodnu godinu. Trgovci na malo sve više usvajaju ovaj pristup kako bi nadoknadili visoke troškove obrnute logistike. Međutim, izvješće preporučuje balansiranje naknada s praktičnošću – na primjer, New Look je uveo naknadu od 2,50 funti za povrat putem interneta. U isto vrijeme, zadržali su besplatan povrat u trgovini, što je dovelo do lakšeg prijelaza i poboljšanog korisničkog iskustva.

“71% potrošača u Ujedinjenom Kraljevstvu platilo bi članstvo besplatnim povratom, tako da će ih trgovci vjerojatno nastaviti nuditi kao poticaje.”

Zanimljivo je da naknade ne odvraćaju Britance. 61% kupaca i dalje je spremno kupovati od trgovaca koji naplaćuju povrat. Gotovo polovica bi dodatno platila za praktične opcije kao što je ‘kućno prikupljanje’. Ovo je usluga u kojoj trgovac ili kurir preuzima artikl izravno iz kuće kupca radi povrata.

Pogodnost i rok povrata su važni

Praktičnost je sada odlučujući čimbenik u povratu. Budući da 84% kupaca provjerava pravila povrata prije kupnje, trgovci moraju naglasiti jednostavnost i jasnoću. Standardna je ponuda više opcija povrata, kao što su kućno preuzimanje, ormarići za pakete i povrat u trgovini. Trgovci se također usredotočuju na povrat bez papira. Ovu opciju nudi do 60% tvrtki – značajan porast u odnosu na 20% u 2018. godini. Duljina razdoblja povrata i dalje je važna za zadovoljstvo kupaca. Istraživanja pokazuju da 68% trgovaca nudi razdoblje povrata od 28 do 30 dana, a samo 12% produljuje to razdoblje na više od 60 dana.

Source: ZigZag

“62% trgovaca na malo sada nudi 3 ili više usluga dostave u procesu povrata, što predstavlja povećanje od 26 postotnih bodova u odnosu na 2018. godinu”, navodi se u izvješću.

Brzina povrata je ključna

Kupci očekuju brzi povrat novca. 85% ne želi čekati dulje od tjedan dana. Međutim, prosječno vrijeme za povrat novca je 9,5 dana. Trgovci koji nude brže opcije povrata, kao što su krediti u trgovini ili razmjene u stvarnom vremenu, vjerojatno će postići veće zadovoljstvo kupaca.

Inovativne prakse potiču uspjeh

Najbolji trgovci koriste tehnologiju za poboljšanje procesa povrata. Na primjer, New Look testirao je samoposlužne kioske za povrat, pružajući besprijekorno iskustvo i smanjujući radno opterećenje osoblja. Slično tome, Next nudi različite mogućnosti povrata, od kućnog preuzimanja do ormarića za pakete, pokazujući kako fleksibilan proces povrata može podržati zadržavanje kupaca.

Često postavljana pitanja

Davanje prednosti praktičnosti i fleksibilnosti

Očekuje se da će tržište e-trgovine u Ujedinjenom Kraljevstvu doseći 152 milijarde funti do 2027. godine. To ukazuje na visoko konkurentno okruženje koje trgovci moraju odražavati i stalno inovirati svoje strategije povrata. Plaćeni povrati rastu, ali fleksibilnost, praktičnost i transparentnost ključni su za održavanje lojalnosti kupaca. Trgovci koji nude brzi povrat novca, različite mogućnosti povrata i jasna pravila bit će u dobroj poziciji za uspjeh.

Povrati ostaju problem za e-trgovinu. To jei ekonomski i ekološki teret. Stoga je prikladno razmisliti o edukaciji kupaca i, uz prilagodbu mogućnostima povrata, pružiti informacije o tome što se događa s vraćenim proizvodima. Stručnjaci za e-trgovinu trebali bi obratiti pozornost na ove trendove i razmotriti kako implementirati slične strategije kako bi poboljšali svoje poslovanje i povećali zadovoljstvo kupaca.