Transformacija korisničkog iskustva uz konverzacijsku umjetnu inteligenciju i automatizaciju

Uloga umjetne inteligencije u korisničkom iskustvu

AI Call agenti na usluzi

Sjećate se kada su se chatbotovi prvi put pojavili? Bili su nezgrapni, frustrirajući i često su ostavljali kupce više iritiranima nego što im je pomognuto. Brzo naprijed do danas, a AI chatbotovi su se neprimjetno integrirali u naše iskustvo online kupovine, postajući toliko integrirani da ih jedva primjećujemo. Evoluirali su od rudimentarnih stabala odlučivanja do sofisticiranih partnera za razgovor sposobnih rješavati složena pitanja kupaca. Sada svjedočimo još većoj revoluciji u glasovnoj korisničkoj podršci.

Nakon godina obećavajućeg razvoja u obradi prirodnog jezika i prepoznavanju govora, AI pozivni agenti konačno su dosegli razinu koja ih čini praktički nerazlučivima od ljudskih agenata.

Dok se tradicionalni pozivni centri bore s dugim vremenom čekanja i nedosljednom kvalitetom usluge, AI pozivni agenti pružaju rješenje koje transformira način na koji online trgovci komuniciraju sa svojim klijentima.

Za razliku od svojih ranih prethodnika chatbota, ovi AI agenti mogu razumjeti kontekst, obraditi prirodne obrasce govora, pa čak i otkriti emocionalne prizvuke u glasovima kupaca, što ih čini sposobnima za rukovanje uistinu složenim interakcijama s klijentima.

Prednosti automatizacije pokretane umjetnom inteligencijom

• Personalizacija
• Povećana učinkovitost
• Poboljšana dostupnost podrške

Učinak umjetne inteligencije: Prijenos korisničkog iskustva s automatizacijom (CXA)

U svojoj srži, CXA koristi umjetnu inteligenciju za automatizaciju dodirnih točaka s klijentima i pojednostavljenje procesa uz održavanje – i što je još važnije, poboljšanje – kvalitete usluge. Za tvrtke e-trgovine to znači mogućnost rješavanja upita kupaca 24/7 bez ograničenja ljudskog osoblja.

Internetska tržišta sada mogu implementirati AI agente i smanjiti vrijeme čekanja na pozive korisničke podrške na nulu, a korisnici dobivaju trenutne odgovore na svoje pozive.

Uvijek na poziv

Za razliku od ljudskih agenata kojima su potrebne pauze, bolovanja i praznici, AI pozivni agenti rade danonoćno. Ova dostupnost 24/7 znači da korisnici iz različitih vremenskih zona mogu dobiti podršku ili brža rješenja kad god im zatreba. Dosljednost u kvaliteti usluge također eliminira varijabilnost koja dolazi s ljudskim promjenama raspoloženja ili umorom – to je kao da imate najbolji dan, svaki dan.

Nijedan poziv nije ostavljen iza sebe

Tijekom vrhunca sezone kupovine poput Crnog petka ili Božića, tvrtke za e-trgovinu tradicionalno se bore s količinom podrške. AI pozivni agenti mogu upravljati s više razgovora istovremeno, automatski se povećavajući ili smanjujući na temelju potražnje.

Ušteda na usluzi

Prema Deloitteu, tvrtke koje eksternaliziraju korisničku službu u zemlje s nižim troškovima rada mogu ostvariti uštede u rasponu od 40% do 60%. Problem je, međutim, kvaliteta usluge.

Implementacija AI pozivnih agenata može pomoći u premošćivanju ovog jaza održavanjem troškovne učinkovitosti uz osiguravanje dosljednih, visokokvalitetnih interakcija i integracije podataka u stvarnom vremenu. Nadalje, AI tehnologija u velikim razmjerima može biti čak i jeftinija od radne snage na ovim jeftinim tržištima rada.

Utjecaj na zadovoljstvo kupaca

Suprotno početnoj zabrinutosti zbog otpora kupaca prema umjetnoj inteligenciji, podaci pokazuju da korisnici često preferiraju interakcije umjetne inteligencije za određene vrste podrške.

Prema Zendesku, gotovo 8 od 10 potrošača kaže da su AI botovi korisni za jednostavne probleme. Kupci cijene trenutne odgovore i bez čekanja.

Pouzdanost i preciznost ponuđenih informacija uspostavljaju povjerenje jer AI agenti dosljedno pružaju visokokvalitetne odgovore na slične upite. Jezične barijere također postaju zastarjele, jer sustavi umjetne inteligencije bez napora prelaze između različitih jezika kako bi zadovoljili globalnu bazu kupaca.

Možda najvažnije, kupci se osjećaju ugodno postavljajući jednostavna ili ponavljajuća pitanja, znajući da se neće suočiti s osudom ili nestrpljivošću AI agenta.

Praktična primjena umjetne inteligencije u CRM-u

• Generativna umjetna inteligencija u interakcijama usluga
• Pametno usmjeravanje tiketa
• Pomoć agentima u stvarnom vremenu

Suradnja čovjeka i umjetne inteligencije

Važan aspekt AI sustava pozivanja je njihova sposobnost da neprimjetno predaju složene slučajeve ljudskim agentima. AI ne samo da prenosi poziv; Ljudskom agentu pruža sažetak razgovora i relevantnu povijest korisnika.

Ovaj hibridni pristup nudi jedinstvenu kombinaciju prednosti i nedostataka. Dok sustavi umjetne inteligencije učinkovito upravljaju velikom količinom rutinskih upita koji bi obično preplavili ljudske agente, predstavnici korisničke službe mogu posvetiti svoje vrijeme rješavanju složenijih izazova.

To koristi korisnicima na oba kraja spektra: oni s izravnim pitanjima dobivaju trenutnu pomoć bez čekanja u redu, dok klijenti koji se suočavaju s kompliciranim problemima dobivaju usredotočenu ljudsku pažnju koja im je potrebna, potpomognutu kontekstom i uvidima prikupljenim umjetnom inteligencijom.

🧐Zamislimo scenarij iz stvarnog života:

Kupac zove zbog odgođene narudžbe u 3 sata ujutro. AI pozivni agent ne daje samo generički odgovor; to:

• Pristupa praćenju narudžbi u stvarnom vremenu
• Objašnjava konkretan razlog kašnjenja
• Nudi personalizirane opcije kompenzacije
• Komunicira na željenom jeziku kupca

Koje prednosti ovi moderni AI pozivni agenti nude nama, vlasnicima e-trgovine? Bolji rezultati spavanja i jutra u kojima provjeravamo metrike nadzorne ploče umjesto propuštenih poziva i ljutitih e-poruka te mogućnost pretvaranja svakodnevnog gašenja požara u strateški nadzor.

Podizanje zadovoljstva kupaca putem umjetne inteligencije

• Pojednostavljenje tijekova rada
• Proaktivno rješavanje problema

Poziv budućnosti

Današnji sustavi umjetne inteligencije ne samo da automatiziraju zadatke i pojednostavljuju procese, već razvijaju i emocionalnu inteligenciju. To im omogućuje da prepoznaju i na odgovarajući način reagiraju na raspoloženje kupaca, prilagođavajući svoj ton i pristup na temelju suptilnih znakova razgovora.

Analizom ponašanja kupaca i prethodnih interakcija, ovi sustavi sada mogu predvidjeti potencijalne probleme prije nego što se pojave. Oni čak mogu proaktivno doprijeti do kupaca s rješenjima. Svaka interakcija s klijentom je personalizirana, uzimajući u obzir individualne preferencije, prošla iskustva i obrasce komunikacije.

AI agenti napreduju od reaktivne podrške do proaktivnog rješavanja problema. Oni mogu identificirati i riješiti potencijalne probleme prije nego što kupci uopće trebaju nazvati. Zamislite da vaš pozivni agent savjetuje klijente o najboljem rasporedu isporuke ili provjerava status njihove narudžbe u stvarnom vremenu tijekom poziva. Ovaj pristup ne samo da sprječava probleme, već i gradi povjerenje i lojalnost kupaca.

Izazovi implementacije umjetne inteligencije

• Zabrinutost za privatnost i sigurnost podataka
• Integracija s postojećim sustavima
• Upravljanje promjenama i obuka

Kada implementirate AI rješenje po vašem izboru u svoju tvrtku, pogotovo ako je više korporativno nego startup, obično se pojavljuje nekoliko izazova.

Vrlo česta je sigurnost podataka. Znati kamo šaljete svoje podatke i kako se obrađuju važno je za dobivanje zelenog svjetla prilikom njihove implementacije u korporaciju ili birokratsko okruženje. Jednostavan način da dobijete ove odgovore jest da zatražite dokumente o usklađenosti od svog pružatelja usluga umjetne inteligencije. Ako ih ne mogu pružiti, izbjegavajte suradnju s tim pružateljem usluga.

Imajte na umu da se oni koje biste trebali tražiti razlikuju ovisno o vašem slučaju upotrebe.

Na primjer, kada rukujete medicinskim podacima, potražite usklađenost s HIPAA-om. Dobavljači umjetne inteligencije obično koriste različite pružatelje usluga ili podprocesore, tako da dokumenti o usklađenosti mogu sadržavati i nazive tih subjekata, dok se njihovi standardi usklađenosti i sigurnosti primjenjuju tijekom cijelog tijeka rada i upotrebe usluge ili proizvoda umjetne inteligencije.

Ispravno integrirani tijek rada umjetne inteligencije čini razliku iz noći i dana, a neki dobavljači umjetne inteligencije možda neće pružiti besprijekorno iskustvo i povećanje učinkovitosti koje očekujete – zapravo, traljava i jedva funkcionalna integracija umjetne inteligencije obično uzrokuje više gnjavaže nego što je rješava.

Svaki dobavljač i AI alat obećat će potpunu integraciju; Međutim, stvarnost je često sasvim drugačija.

Generička rješenja zahtijevaju opsežnu prilagodbu, nedostaje im podrška prilagođena korisniku, a mogu čak i pogrešno protumačiti podatke i poremetiti vaše tijekove rada. Obavezno provedite temeljito istraživanje i razmislite o više od privlačnih obećanja. Što je rješenje općenitije, to je jeftinije, pa ako vam je cilj pronaći dobavljača s najnižom cijenom, možda ćete biti neugodno iznenađeni njihovim krajnjim nedostatkom vrijednosti na duge staze.

Najbolje prakse za implementaciju umjetne inteligencije

• Postavljanje jasnih ciljeva
• Kontinuirano praćenje i evaluacija
• Uključivanje dionika

Kako započeti s AI pozivnim agentima

Putovanje započinje analizom vaših trenutnih operacija podrške. To znači zaroniti u postojeće obrasce poziva i promatrati parametre kao što su vršni sati, uobičajeni upiti kupaca i bolne točke u vašem trenutnom procesuMnoge tvrtke smatraju korisnim pokrenuti pilot program, koji im omogućuje eksperimentiranje s pojednostavljenom verzijom prije prelaska na složenije rješenje.

Sljedeća faza uključuje obuku vašeg AI sustava sa znanjem specifičnim za tvrtku. Ovdje se ne radi o unošenju informacija u bazu podataka – radi se o podučavanju umjetne inteligencije da razumije glas vašeg brenda, pojedinosti o proizvodu i jedinstvene obrasce interakcije s kupcima. AI sustavi mogu se konfigurirati za pristup vašim postojećim izvorima podataka i CMS-u, osiguravajući da imaju na raspolaganju najnovije informacije.

Integracija s vašim postojećim sustavima osigurava da AI sustav pozivanja besprijekorno radi s vašim trenutnim CRM-om, upravljanjem narudžbama, nt i platformama za korisničku podršku. Ova integracija obično traje nekoliko dana, a tehnički timovi upravljaju procesom postavljanja i konfiguriraju odgovarajuće tijekove poziva.

Uspostavljanje jasnih protokola eskalacije znači implementaciju okidača za prijenos poziva ljudskim agentima, što omogućuje da složena pitanja dobiju odgovarajuću pozornost. Ovi se protokoli s vremenom usavršavaju na temelju podataka o performansama i povratnih informacija kupaca.

Ljepota ovog pristupa leži u njegovoj fleksibilnosti. Počevši od pojednostavljene verzije omogućuje tvrtkama da se upoznaju s tehnologijom, zadržavajući mogućnost brzog prelaska na sofisticiranija rješenja kako se njihove potrebe razvijaju.

Budućnost umjetne inteligencije u korisničkom iskustvu

Novi trendovi i predviđanja

AI ponovno osmišljava korisničku podršku

Svi se sjećamo vremena kada je obraćanje korisničkoj podršci značilo da će vam dan biti uništen. Dugo vrijeme čekanja i ograničena dostupnost bile su određujuće karakteristike industrije.

Brojke iz izvješća McKinsey Global Instituta otkrile su uvjerljivu priču u 2017. godini. Tvrtke su izvijestile da su izgubile gotovo 62 milijarde dolara godišnje zbog loše korisničke usluge.
Što

je još važnije, 68% kupaca sada očekuje personalizirane interakcije koje se čine ljudskima, neposrednima i relevantnima. Tradicionalni modeli podrške u osnovi su manjkavi. Ograničeno radno vrijeme, jezične barijere i nedosljedna usluga jednostavno postaju neprihvatljivi.

Prema nedavnom istraživanju McKinseyja iz ožujka 2024.: “Dostupnost moćnih alata generativne umjetne inteligencije (gen AI), posebno velikih jezičnih modela (LLM) koji mogu raščlanjivati i odgovarati na nestrukturirani tekst ili govor, otvorila je nove mogućnosti za tehnologiju u brizi o korisnicima.

Više od 80 posto ispitanika već ulaže u generaciju umjetne inteligencije ili očekuje da će to učiniti u nadolazećim mjesecima, a čelnici ističu širok raspon potencijalnih primjena.”

Zaključak: Interakcije s kupcima mijenjaju se zauvijek

Svjedoci smo velikog pomaka u poslovnoj komunikaciji zbog napretka sustava pokretanih umjetnom inteligencijom. AI pozivni agenti ruše barijere vremena, jezika i složenosti, stvarajući povezanije, responzivnije i zadovoljavajuće iskustvo kupnje.

To znači daleko više od tehnološke nadogradnje – oni predstavljaju temeljno ponovno osmišljavanje angažmana kupaca. Kombinirajući napredne tehnologije s dizajnom usmjerenim na čovjeka, ovi sustavi stvaraju učinkovitija i zadovoljavajuća korisnička iskustva.

Oni koji ne uspiju inovirati riskiraju gubitak konkurentske prednosti i propuštanje prilika. S timom stručnjaka na brodu, proces postavljanja postaje glatko putovanje.

Često postavljana pitanja