Što danas pokreće zadovoljstvo povratom proizvoda

Povrati su u padu – kao i spremnost na preuzimanje rizika

Prema ZigZag godišnjem izvješću o povratu za 2025 . koje su objavili Retail Economics i ZigZag Global, očekuje se da će ukupna vrijednost neprehrambenih artikala vraćenih u Ujedinjenom Kraljevstvu pasti s 26,7 milijardi funti u 2024. na 25,1 milijardu funti u 2025. Na prvi pogled to zvuči kao dobra vijest: manji povrati znače niže troškove.

Ali to nije samo zato što kupci bolje planiraju. Tri četvrtine trgovaca u Ujedinjenom Kraljevstvu sada naplaćuje naknadu za povrat ili ne vraća poštarinu. Za neke kupce to je prekid dogovora – ako moraju unaprijed odlučiti jesu li spremni platiti za pogrešku, mnogi jednostavno odluče ne kupiti.

Udio kupaca koji brzo i glatko izvrše povrat također je pao, s 32% prošle godine na samo 21%. Stroža pravila mogu smanjiti zlouporabu, ali također obeshrabruju poštene kupce koji bi pravilno postupali s povratima.

Testiranje u stvarnom svijetu kod najvećih trgovaca

Analiza je uključivala praktično testiranje procesa povrata u 100 najvećih britanskih trgovaca modom i obućom. Istraživači su izvršili 100 online kupnji i pratili svaki korak povrata, procjenjujući svaki prema šest kriterija: jednostavnost, cijena, opcije, komunikacija, brzina i održivost.

Osim toga, anketirano je 2.000 potrošača u Ujedinjenom Kraljevstvu kako bi se uhvatila njihova očekivanja i razine tolerancije kada su u pitanju naknade, brzina povrata novca i ekološki prihvatljive prakse.

Brzina je nova kvaliteta

Prosječno vrijeme povrata novca u Ujedinjenom Kraljevstvu je 7,3 dana. ZigZag to naziva zonom frustracije – točkom u kojoj kupci počinju gubiti strpljenje. Zadovoljstvo primjetno opada nakon petog dana, a povjerenje u brend počinje erodirati nakon desetog dana. Povrati obrađeni u roku od 48 sati postižu 90% zadovoljstva kupaca, ali samo 9% trgovaca na malo može ispuniti taj standard.

Koliko brzo internetska trgovina obrađuje povrate sada je jednako važno kao i brzina isporuke narudžbi.

Održivost je u drugom planu

Izvješće potvrđuje da je održivost još uvijek nisko rangirana kada je u pitanju povrat. Dok 65% trgovaca koristi ambalažu koja se može reciklirati, malo kupaca to smatra ključnim čimbenikom. Većini je stalo do toga koliko će brzo dobiti svoj novac natrag i koliko će ih taj proces koštati.

Ekološki prihvatljive inicijative imaju smisla samo ako ne usporavaju proces ili ne dodaju nepotrebno trenje.

Naknade postaju novi zakon o uravnoteženju

Dok je ZigZag 2024. opisao kao krizu povrata, sada vidi da se tržište kreće prema stabilnosti. Rastući broj naknada za povrat obuzdao je impulzivnu kupnju, ali je također stvorio novu dilemu: kako postaviti pravila koja štite dobit, a da pritom ne otjeraju kupce.

Podaci pokazuju da su kupci mlađi od 45 godina spremni platiti oko 2 funte za povrat, dok stariji kupci svaku naknadu vide kao nepravednu. Za trgovce to znači testiranje gdje leži stvarni prag – točka u kojoj mogu zadržati konverzije bez žrtvovanja marži.

Što internetske trgovine mogu oduzeti

• Brzina je važna. Povrati obrađeni u roku od pet dana održavaju povjerenje; Nakon deset dana, nestao je.
• Testirajte svoje naknade. Mali, simbolični iznosi mogu funkcionirati – kazne ne.
• Budite transparentni. Kupci bi uvijek trebali znati kada mogu očekivati svoj novac.
• Mudro promovirajte održivost. Pomaže samo ako ne ide nauštrb praktičnosti.