Skriveni razlog zašto aplikacije vođene vjernošću uništavaju samo web trgovine

Smrt tradicionalne odanosti

Kako sve više ljudi kupuje na svojim telefonima, aplikacije koje ugrađuju lojalnost u iskustvo počinju nadmašivati samo internetske trgovine. Uz glatkiji dizajn, pravovremene ponude i ugrađene nagrade, mobilne aplikacije nisu samo praktičnije – one pomažu robnim markama da zadrže kupce da se vraćaju.

Zašto programi vjernosti stare škole propadaju

Lojalnost je oduvijek igrala veliku ulogu u maloprodaji. Ali danas izgleda vrlo drugačije od starih dana skupljanja bodova ili kupona.

Više se ne radi samo o popustima – radi se o cjelokupnom iskustvu koje brend nudi.

Skriveni problem s web trgovinama

U web trgovinama odanost se često čini kao naknadna misao. Možda ćete ga vidjeti spomenutog nakon naplate ili skrivenog negdje u izborniku.

Ali u mobilnoj aplikaciji lojalnost je ugrađena u cijelo putovanje. Prikazuje se dok pregledavate, tijekom naplate, pa čak i nakon što obavite kupnju.

Ta se razlika počinje pokazivati. Brendovi koji se usredotočuju na lojalnost putem svoje aplikacije, a ne samo putem svoje web stranice, postižu bolje rezultate.

Kupci se ne vraćaju samo češće – oni se također osjećaju povezanijima s brendom.

Zašto je vaš mozak ožičen za mobilnu vjernost

Znanost iza weba naspram mobilnog ponašanja

Web trgovine su izvrsne za mnoge stvari. Rade na različitim uređajima, lako im je pristupiti i često su prvo mjesto na kojem kupac stupa u interakciju s robnom markom.

Ali nisu bili dizajnirani za izgradnju navika. Ljudi obično posjećuju web trgovine s jasnim ciljem na umu – pregledavati, kupovati, odlaziti.

Prednost početnog zaslona

Mobilne aplikacije su različite. Žive na početnom zaslonu kupca i uvijek su udaljeni samo jednim dodirom.

Ta bliskost mijenja način na koji ljudi komuniciraju s brendom. Umjesto da im je potreban razlog za posjet, korisnici često otvaraju aplikaciju iz navike – ili zato što ih nešto privuče, poput push obavijesti ili ponude koju nisu očekivali.

Psihologija trenutnog zadovoljstva

A kad uđu unutra, aplikacija zna kako ih zadržati. Možda pokazuje popust za nešto što su uštedjeli prošli tjedan.

Možda nudi rani pristup kolekciji koju su već pregledavali. Ili ih možda podsjeća da je proizvod koji im se svidio sada u prodaji.

Ti trenuci nisu glasni ili dramatični, ali djeluju. Oni pomažu pretvoriti jednokratne kupce u stalne kupce čineći iskustvo osobnim, relevantnim i trajnim.

Skrivena psihologija koja pokreće ponašanje kupaca

Zašto trake napretka rade bolje od bodova

Svako snažno iskustvo lojalnosti izgrađeno je na jednostavnom principu: ljudi reagiraju na napredak. Mobilne aplikacije posebno su dobre u tome da taj napredak bude jasan i motivirajući, zahvaljujući fokusiranom dizajnu i manje prepreka za djelovanje.

Uzmite nešto poput trake napretka. Kada kupac vidi da je samo nekoliko koraka udaljen od otključavanja nagrade, veća je vjerojatnost da će dovršiti kupnju nego da mu je upravo rečeno da je zaradio bodove.

Vizualne povratne informacije čine cilj bližim, ostvarivijim – i zadovoljnijim.

Moć mikrointerakcija

Ova vrsta dizajnerskog razmišljanja je ono što izdvaja mobilnu lojalnost. Umjesto da čeka da korisnici kopaju po jelovnicima ili e-pošti, dobro dizajnirana aplikacija donosi lojalnost na vidik.

Može pokazati:

• Personalizirana nadzorna ploča s ponudama i ažuriranjima statusa
• koristite male animacije ili potvrde kako bi svaka radnja bila korisna
• Neka napredak nagrade bude vidljiv u cijeloj aplikaciji kako kupcu nikada ne bi izmaknuo iz glave

Ovi detalji dizajna mogu se činiti malim, ali igraju veliku ulogu. Oni pretvaraju odanost u nešto aktivno i privlačno – nešto što se osjeća kao dio iskustva.

Faktor brzine: Zašto trenje ubija lojalnost

Problem s web trgovinom

Web-bazirani programi vjernosti mogu učiniti mnogo – ali često se osjećaju kao dodatni napor. Kupci se obično moraju prijaviti, pretražiti svoj račun, shvatiti kako funkcioniraju njihovi bodovi ili pričekati e-poštu s promotivnim kodom.

Čak i kada su nagrade dobre, proces se može osjećati odvojeno od iskustva kupovine.

Kako mobilne aplikacije uklanjaju prepreke

Mobilne aplikacije uklanjaju to trenje. Nakon što je aplikacija instalirana, sve je već na mjestu: kupac ostaje prijavljen, njegove postavke se spremaju, a njegov status vjernosti uvijek je tu.

Ponude iskaču u pravom trenutku. Iskorištavanje nagrade može zahtijevati jedan dodir, a ponekad i nikakve.

Učinak stvaranja navika

Takva vrsta neposrednosti mijenja ritam interakcije. Kupci ne kupuju samo kada im nešto treba – vraćaju se češće, brže reagiraju i grade jače navike s brendom.

A budući da je sve to dio iskustva aplikacije, čini se da je jednostavno.

Primjeri odanosti iz stvarnog svijeta

Personalizirane ponude koje stvarno funkcioniraju

Mnogi brendovi danas istražuju načine za izgradnju lojalnosti izravno u svom iskustvu aplikacije – ne samo kroz tradicionalne nagrade, već i kroz suptilne, dobro osmišljene interakcije koje potiču kupce da se vrate.

Uobičajeni (i učinkovit) pristup je prikazivanje personaliziranih ponuda na temelju nedavnog pregledavanja ili kupnje.

Na primjer, ako je kupac više puta pregledao određenu kategoriju proizvoda, mogao bi dobiti ciljanu ponudu sljedeći put kada otvori aplikaciju – nešto relevantno i na što je lako djelovati.

Moć ekskluzivnog pristupa

Neki brendovi također eksperimentiraju s laganim poticajima za angažman. Umjesto izgradnje cjelovitog programa vjernosti, mogli bi jednostavno ponuditi male pogodnosti – poput ranog pristupa novoj kolekciji ili vremenski ograničene besplatne dostave – za korisnike koji su nedavno kupili dvije ili tri kupnje.

Ove pogodnosti mogu se činiti ekskluzivnima, čak i kada su potaknute osnovnim obrascima.

Vidljivost napretka

Drugi se usredotočuju na to da lojalnost učini vidljivom. To bi moglo značiti pokazivanje napretka prema besplatnom daru, slanje podsjetnika kada je korisnik blizu pogodnosti ili prikazivanje povijesti spremljenih favorita koji ih gura natrag na proizvode za koje su već pokazali interes.

Nijedna od ovih ideja nije komplicirana, ali zajedno pokazuju kako izgleda lojalnost kada je dio aplikacije – a ne samo pričvršćena nakon naplate. Čine da se korisnici osjećaju viđenima, nagrađenima i vjerojatnije je da će se vratiti.

Osobni dodir koji mijenja sve

Beyond Rewards: Stvaranje emocionalne veze

Prava snaga lojalnosti temeljene na aplikaciji nije samo u nagradama – već u načinu na koji se te nagrade isporučuju. Najbolja iskustva vjernosti ne počinju na blagajni.

Počinju ranije, često tiho, i grade se kroz male, dosljedne trenutke angažmana.

Mikro trenuci koji grade odnose

Dobro dizajnirana aplikacija stvara prilike za takvu vrstu interakcije tijekom cijelog korisničkog putovanja. Bilo da se radi o predlaganju prethodno spremljenog artikla, ponudi ranog pristupa novoj kategoriji ili pravovremenoj ponudi besplatne dostave, aplikacija uvijek čini malo više kako bi vratila kupca.

Ponekad je to jednostavno poput podsjetnika vezanog uz rođendan ili malog “hvala” nakon nekoliko ponovljenih kupnji. Ove se geste mogu činiti malim, ali pomažu transformirati iskustvo kupovine iz funkcionalnog u poznato.

Rastuća ljestvica očekivanja kupaca

A kako očekivanja kupaca nastavljaju rasti, ovakvo iskustvo je važnije nego ikad. Više nije dovoljno ponuditi pristojan proizvod po poštenoj cijeni.

Ljudi žele interakcije koje su glatke, relevantne i korisne – posebno na mobilnim uređajima, gdje je raspon pažnje kratak, a izbori beskrajni.

Zašto se web trgovine ne mogu natjecati

Web trgovine i dalje igraju važnu ulogu, ali često se bore da održe korak. Više se oslanjaju na e-poštu, plaćene oglase ili bezlične strukture vjernosti.

U međuvremenu, mobilne aplikacije nude robnim markama izravnu vezu sa svojim kupcima – prostor za učenje iz njihovog ponašanja, prilagođavanje iskustva i učiniti da se svaki posjet osjeća kao da je dizajniran samo za njih.

To je razlika između odanosti kao sustava i odanosti kao osjećaja. I sve je više razlika između brendova koji jednostavno zadržavaju kupce – i onih koji ih tjeraju da se vraćaju, iznova i iznova.

Budućnost lojalnosti kupaca

Integracija umjesto zbrajanja

Najbolja iskustva vjernosti ne osjećaju se kao zasebni programi – samo se osjećaju kao dio izvrsne aplikacije. Nisu skriveni u izborniku niti spremljeni za kraj kupnje.

Umjesto toga, oni se pojavljuju tijekom cijelog iskustva: potiču korisnike da se vrate, nagrađuju ih za aktivnost i čine da se svaki posjet osjeća vrijednim truda.

Konkurentska prednost

Zato brendovi koji su na prvom mjestu za aplikacije dobivaju prednost. Ne daju nužno više – jednostavno to rade bolje.

Lojalnost se više ne odnosi samo na bodove ili pogodnosti. Radi se o promišljenom dizajnu, pametnom tajmingu i stvaranju navika koje se osjećaju prirodno, a ne isforsirano.

Rastući jaz

Kako sve više brendova počne razmišljati na ovaj način, jaz između mobilnih uređaja i weba samo će rasti. Jer kada je lojalnost ugrađena u iskustvo – a ne dodana na vrh – to postaje nešto čemu se kupci žele vratiti.

I tako izgleda prava odanost.