Novo istraživanje pokazuje da većina kupaca želi korisničku uslugu koju vodi čovjek, a ne umjetnu inteligenciju

Ako bi studija također otkrila da tvrtka namjerava koristiti umjetnu inteligenciju u svojim operacijama korisničke službe, više od polovice ispitanika također bi razmotrilo prelazak na konkurenta.

Provedena krajem 2023., ova opsežna anketa obuhvatila je tisuće potrošača i istaknula nesklad između zabrinutosti potrošača oko korištenja automatizacije i umjetne inteligencije u uslužnim operacijama i entuzijazma rukovoditelja korisničke službe za njezino usvajanje.

Keith McIntosh, viši direktor istraživanja u Gartnerovoj praksi korisničke službe i podrške, u studiji je rekao: “Iako postoji značajan pritisak na rukovoditelje korisničke službe da uključe umjetnu inteligenciju, oni si ne mogu priuštiti odbacivanje zabrinutosti kupaca, posebno kada bi to moglo dovesti do iscrpljivanja kupaca.”

Potrošači su najviše zabrinuti zbog slabijeg pristupa ljudskim predstavnicima

Prema anketi, glavna briga potrošača o umjetnoj inteligenciji u korisničkoj podršci su moguće poteškoće u dobivanju ljudskog predstavnika. Slijedi zabrinutost da će umjetna inteligencija zamijeniti radna mjesta i isporučiti lažne informacije.

“Nakon umornih opcija samoposluživanja, kupci su spremni za ljudsku interakciju”, rekao je McIntosh. Mnogi se brinu da će umjetna inteligencija poslužiti kao još jedna prepreka koja ih razdvaja od živog agenta. Voditelji usluga moraju pokazati da umjetna inteligencija može poboljšati, a ne zakomplicirati iskustvo usluge.”

Prema istraživanju, uslužne tvrtke moraju osigurati da njihove automatizacije i vještine umjetne inteligencije nadopunjuju najbolje standarde u dizajnu iskustva usluga ako žele razviti povjerenje klijenata u umjetnu inteligenciju. To pokriva otvorenu komunikaciju o tome kada i kako potrošači mogu komunicirati s ljudskim agentom ako to žele.

Chatbotovi pokretani umjetnom inteligencijom, na primjer, trebali bi biti otvoreni o svojim ograničenjima i glatko prosljeđivati dijaloge ljudskim agentima prema potrebi, održavajući tako kontekst angažmana.

Ova studija naglašava u promjenjivom terenu korisničke službe potrebu za usklađivanjem tehničkog razvoja s preferencijama i problemima potrošača.