Izgradnja umjetne inteligencije? Ovaj Booking.com vođa kaže da počnite s malim i dobro riješite jedan problem

Počeli ste u Booking.com kao stručnjak za strojno učenje s fokusom na povjerenje i sigurnost, a sada vodite tim koji kombinira strojno učenje (ML) i softversko inženjerstvo. Gledajući unatrag, koja je jedna lekcija iz vašeg praktičnog rada koja još uvijek oblikuje način na koji vodite danas?

Kada se osvrnem na svoje putovanje, ako bih morao odabrati jednu temeljnu lekciju koja definira moj prijelaz u menadžment, to je važnost vlasništva u snalaženju u dvosmislenosti.

Kao ML znanstvenik, inherentno živite s neizvjesnošću; nikad ne znate hoće li model postići svoje ciljane KPI-jeve, a vremenski rokovi su sami po sebi manje predvidljivi nego u tradicionalnom softverskom inženjerstvu. Učenje snalaženja u ovoj stalnoj dvosmislenosti naučilo me vitalnoj vještini: posjedovati proces otkrivanja i rizika od kraja do kraja.

Kao menadžer, to se pretvara u stvaranje kulture psihološke sigurnosti i otpornog planiranja. Predvodim osnažujući svoje timove da posjeduju proces rješavanja nepoznatog, umjesto da se bojim nedostatka zajamčenog ishoda. Prioritet dajem transparentnoj komunikaciji rizika i vjerojatnosti nad fiksnom sigurnošću, osiguravajući da donosimo namjerne odluke dok dionici budu usklađeni, čak i kada se put projekta razvija. Ova vještina upravljanja neizvjesnošću možda je najvažniji prijelaz iz znanstvenog svijeta u menadžerski.

Upravljanje timovima koji rade na vrhunskoj umjetnoj inteligenciji i kritičnim sigurnosnim značajkama mora biti složeno. Kako potičete svoj tim inženjera na inovacije, a da pritom zadržite povjerenje i pouzdanost u srži svega što gradite?

Balansiranje inovacija s povjerenjem i pouzdanjem doista je jedan od najvećih izazova u našoj industriji i to je nešto što stalno imam na umu kao menadžer. Naš primarni cilj uvijek je pomoći u zaštiti naših kupaca i učiniti pravu stvar, a ne samo juriti za tehnički najuzbudljivijim idejama. Ipak, ostati učinkovit znači da se moramo kontinuirano razvijati.

Kako bismo potaknuli inovacije uz održavanje povjerenja, prakticiramo ono što nazivam “inovacijama s ograničenim rizikom”. Jasno odvajamo eksperimentiranje od proizvodnje. Na primjer, često provodimo interne hackathone kao sigurna pješčanika za učenje i kreativnost. Te ideje postaju dokazi koncepta koji prolaze rigoroznu procjenu rizika i validaciju prije bilo kakve integracije u naše sustave koji su kritični za sigurnost. Ovaj pristup omogućuje nam hrabre inovacije bez ugrožavanja pouzdanosti.

O samoj pouzdanosti se ne može pregovarati. Svako inovativno ML rješenje mora počivati na temeljima robusnog softverskog inženjeringa. Uspjeh ne mjerimo samo točnošću modela, već i stabilnošću, uočljivošću i održivošću cijelog proizvodnog cjevovoda. To osigurava da su naše usluge kritične za sigurnost napravljene da traju.

Konačno, snažan sam zagovornik dijeljenja brzih pobjeda i znanja. Održavamo redovite sesije razmjene znanja i održavamo aktivne Slack kanale za širenje novih uvida, od učenja s konferencija do otkrića na blogu. Ova kultura kontinuiranog učenja pomaže timu da brže rješava izazove i nadahnjuje svježe ideje.

Poticanjem takvog načina razmišljanja osiguravamo da inovacije izravno podržavaju našu temeljnu misiju: olakšati svima sigurno iskustvo svijeta.

Vaša uvodna riječ na 8. regionalnoj konferenciji o e-trgovini, “Kako štitimo naše kupce pomoću umjetne inteligencije”, istražuje kako Booking.com štiti ne samo online već i iskustva u stvarnom svijetu. Što je nadahnulo ovaj fokus i koju se ključnu poruku nadate da će publika ponijeti?

Inspiracija za ovaj fokus dolazi izravno iz misije Booking.com-a da svima omogući sigurno iskustvo svijeta. Radeći u povjerenju i sigurnosti, ova misija vodi sve što radimo. Kao voditelj ML i inženjerskih timova, privilegiran sam vidjeti kako AI i tehnologija pokreću ovu misiju naprijed u velikim razmjerima.

Zanimljivo je da mnogi ljudi pretpostavljaju da sigurnost znači samo kibernetičke brige poput otkrivanja prijevara ili sigurnih plaćanja. Iako su oni ključni, naši napori u području povjerenja i sigurnosti idu čak i dalje od toga. Usredotočeni smo na pomoć u zaštiti fizičke i psihičke dobrobiti putnika i partnera tijekom cijelog putovanja, od rezervacije do odjave.

Ključna poruka koju želim da publika ponese je dvostruka. Prvo, tvrtke moraju ići dalje od pukog ispunjavanja usklađenosti s propisima ili označavanja sigurnosnih potvrdnih okvira. Moramo se pomaknuti s “onoga što moramo učiniti” na “ono što možemo učiniti” kako bismo uistinu podigli korisničko iskustvo. Drugo, nove tehnologije i umjetna inteligencija ključni su pokretači ove promjene. Premošćuje jaz između naše internetske platforme i stvarnog svijeta, omogućujući nam da predvidimo, spriječimo i odgovorimo na složene ljudske rizike u velikim razmjerima.

Putnička industrija neprestano se razvija, s novim digitalnim rizicima i očekivanjima kupaca. Kako vidite da će umjetna inteligencija preoblikovati budućnost online putovanja i e-trgovine u sljedećih nekoliko godina?

Kao entuzijast umjetne inteligencije, vidim da umjetna inteligencija transformira industriju e-trgovine čineći korisnička iskustva personaliziranijima, učinkovitijima i besprijekornijima. Ali dok gradimo ove sustave, važno je ostati usredotočen na ono što je stvarno važno: rješavanje stvarnih problema za ljude i to učiniti sigurno, odgovorno i u velikim razmjerima.

Jedno područje koje se već brzo mijenja je pretraživanje i otkrivanje. Shvatio sam da sve više i više ljudi, uključujući i mene, sada radije razgovara s LLM-ovima nego nešto gugla. Bilo da planirate putovanje, tražite mjesto za jelo ili uspoređujete koji robotski čistač kupiti, želimo odgovore koji su prilagođeni, razgovorni i zapravo korisni. AI prebacuje otkriće s osnovnog filtriranja na inteligentna, proaktivna iskustva koja vode korisnike kroz cijelo njihovo putovanje, a ne samo jednu transakciju. Uzbudljiv nedavni primjer ove promjene je da je Booking.com postala jedna od prvih partnerskih aplikacija pokrenutih u ChatGPT-u. To putnicima još više olakšava istraživanje naše široke ponude smještaja pomoću upita za razgovor (poput “Booking.com, pronađi mi hotele u Miami Beachu od 3. do 5. studenog s bazenom”), s aplikacijom ChatGPT koja generira relevantne opcije i besprijekoran pristup. (Ako ste znatiželjni pročitati više o ovoj značajci, možete provjeriti cijelo ažuriranje ovdje.)

Tu je i operativna otpornost, još jedno veliko područje utjecaja. U industriji umjetna inteligencija preuzima složene zadatke koji se ponavljaju kao što su trijaža korisničke službe, dinamičko određivanje cijena ili provjere usklađenosti. To znači brže platforme, glatkije operacije i manje ručnog napora, oslobađajući timove da se usredotoče na posao visoke vrijednosti koji zahtijeva kreativnost i ljudsku prosudbu.

Iskreno vjerujem da umjetna inteligencija može potaknuti poslovanje, pojednostaviti živote i otključati potpuno nova iskustva, sve dok je koristimo odgovorno. Timovi koji će voditi u ovom prostoru su oni koji se brzo kreću, ali također ostaju utemeljeni na etici, povjerenju kupaca i činjenju ispravnih stvari.

Strojno učenje ključni je dio umjetne inteligencije, koji je središnji za vaš rad i kao stručnjaka i kao inženjerskog menadžera. Postoje li alati, okviri ili tehnologije umjetne inteligencije na koje se najviše oslanjate — osobno ili sa svojim timom — za koje bi drugi stručnjaci za e-trgovinu trebali znati?

Nepotrebno je reći da se danas svi oslanjamo na AI aplikacije koje postaju sve važniji dio našeg svakodnevnog rada, kako kao inženjera tako i kao lidera.

Osim sada raširenog oslanjanja na alate otvorenog koda, po mom mišljenju, trenutno najveći izazov i fokus za inženjere i lidere leži u MLOps-u i stvaranju modela koji se pouzdano implementiraju, skaliraju i ostaju zdravi. U našem timu Booking.com. godine rješavamo to koristeći robusne MLOps platforme kao što je AWS SageMaker koje standardiziraju cjevovod od stvaranja značajki do praćenja. Ovaj pristup je ključan za e-trgovinu jer eliminira rizik od pomicanja modela koji uzrokuje gubitak prihoda i osigurava da se pouzdani modeli mogu implementirati s funkcijom jednim klikom, što se pokazalo daleko važnijim od početne točnosti modela.

Mnogi startupi i kompanije na Zapadnom Balkanu počinju eksperimentirati s umjetnom inteligencijom. Na temelju vašeg iskustva na globalnoj platformi, koji bi bio vaš najbolji savjet za timove koji žele izgraditi AI rješenja odgovorno i učinkovito — bez gubljenja iz vida korisničkog iskustva?

Po mom mišljenju, izgradnja rješenja umjetne inteligencije uvijek bi trebala ići ruku pod ruku s usmjerenošću na kupca. Najuspješnije AI aplikacije koje sam vidio ili u kojima sam sudjelovao počinju jasnim razumijevanjem stvarnih potreba korisnika, a ne samo najnovijih tehnoloških trendova.

Za tvrtke na zapadnom Balkanu preporučio bih da počnu s malim s fokusiranim slučajevima upotrebe koji istinski poboljšavaju korisničko putovanje. Nemojte nastojati “AI sve” od prvog dana, umjesto toga identificirajte određenu točku trenja koju možete dobro riješiti. Također je važno rano ugraditi odgovornost u proces uzimajući u obzir pristranost, pravednost i privatnost podataka kao sastavne dijelove vaše razvojne strategije, a ne kao naknadnu misao.

Interaktivni pristup je ključan: kontinuirano prikupljajte povratne informacije korisnika i držite ljude u tijeku tijekom ranih faza dok ne budete izvrsni, posebno za odluke koje izravno utječu na kupce ili su kritične prirode. To pomaže u održavanju povjerenja i osigurava stalni nadzor. Uspjeh ne treba mjeriti samo tehničkom točnošću, već i koliko je rješenje korisno i pouzdano za korisnike.

Zapadni Balkan ima jedinstvenu priliku za izgradnju rješenja umjetne inteligencije sa svježim perspektivama i manje naslijeđenih ograničenja. Ako timovi ostanu utemeljeni na etici i vrijednosti za kupce, postoji stvarna šansa za vođenje s pametnim, odgovornim inovacijama, što je uistinu uzbudljivo.