Istraživanje u Velikoj Britaniji otkriva kako dobiti pozitivne kritike

Na današnjem digitalnom tržištu recenzije kupaca imaju značajan utjecaj na odluke potrošača o kupnji. To je potvrđeno u nedavnomurveyu tvrtke Capital on Tap, koja je otkrila da je 46% Britanaca odgođeno zbog kupnje proizvoda ili usluge lošom recenzijom.

Istraživanje je provedeno na uzorku od 1002 obična potrošača u Velikoj Britaniji u travnju 2024. Istraživanje je također istražilo razloge zbog kojih kupci ostavljaju negativne kritike. Kao što se i očekivalo, najčešći razlog je nezadovoljstvo kvalitetom proizvoda ili usluge. Do 72% ispitanika izjavilo je kako bi ostavilo negativnu ocjenu ako bi doživjeli lošu kvalitetu.

Kupci također percipiraju razliku u vrsti posla koji pregledavaju. Barem uzorak u Velikoj Britaniji pokazuje nešto opraštajući odnos prema malim poduzećima od većih – loše ukupno iskustvo dovodi do toga da 69% kupaca ostavi negativne povratne informacije nacionalnim tvrtkama, a 66% malim poduzećima.

Motivacija za pozitivne kritike

Lako je kritizirati, teže pohvaliti – to zna gotovo svaki posao koji komunicira s ljudima. No, je li moguće motivirati kupce da govore, čak i kada sve ide po planu? U ovom istraživanju 84% ispitanika reklo je da bi ostavilo dobru ocjenu ako smatra da su primili dobru nagradu. Kvalitetna korisnička usluga blizu je drugog mjesta – potičući do 83% ljudi da ostave pozitivnu recenziju.

Naravno, iznimno iskustvo i visokokvalitetni proizvodi i usluge ostaju najbolja strategija za dobivanje pozitivnih recenzija.

Alex Miles, izvršni direktor Capital on Tap-a, ističe dvostruki utjecaj recenzija na ponašanje potrošača. Ističe da čak i jedna loša recenzija može utjecati na kupnju drugih kupaca:

“Negativne recenzije očito mogu imati velik utjecaj na ponašanje potrošača. U našem istraživanju 11% ljudi ne bi kupilo proizvod ili koristilo uslugu da ima internetsku ocjenu manju od pet zvjezdica”.

Ne otežavaj to

Recenzije kupaca posebno su važne u e-trgovini, gdje kupac nema izravan kontakt s proizvodom. Oboje su moćan alat za utjecanje na odluke potrošača i za oblikovanje ugleda tvrtke.

Razumijevanjem čimbenika koji pokreću pozitivne i negativne kritike, tvrtke se mogu bolje kretati digitalnim tržištem i poboljšati svoje odnose s kupcima.

Miles savjetuje tvrtkama da negativne kritike gledaju kao priliku za poboljšanje i interakciju s kupcima. Rješavanje pritužbi ne samo da rješava probleme, već također pokazuje profesionalnost i predanost zadovoljstvu kupaca. Također preporučuje aktivno poticanje recenzija. Ostavljanje pregleda ne bi trebao biti kompliciran proces i uz dobro upravljanje zajednicom, kupci će osjetiti da njihove povratne informacije nisu propale i da ih tvrtka cijeni.