EU zatvara ODR platformu: Što to znači za e-trgovine

Kraj europske ODR platforme

EU je službeno potvrdila kraj europske platforme za online rješavanje sporova (ODR), koja je na snazi od 2013. godine. U stvarnosti, platforma je imala ograničenu upotrebu. Mnogi su se potrošači mučili da ga pronađu, a prodavači su se često isključivali iz procesa. Kao rezultat toga, sustav nije uspio donijeti značajne rezultate.

Revidirana direktiva o alternativnom rješavanju sporova (ADR) u potpunosti napušta centralizirani model. Umjesto jednog europskog rješenja, EU se okreće nacionalnim i sektorskim tijelima za ADR, koja su već poznatija i učinkovitija u mnogim državama članicama.

Zašto se pravila mijenjaju

Europska e-trgovina značajno se promijenila od 2013. godine. Prekogranična online prodaja sada čini znatno veći udio na tržištu, dok su očekivanja potrošača o brzini i pristupačnosti porasla.

Jedna platforma za rješavanje sporova na razini EU-a pokazala se previše odvojenom od lokalnih praksi. Prema novim pravilima, države članice bit će obvezne aktivno organizirati sustave ADR-a u sektorima s velikim brojem pritužbi, uključujući e-trgovinu i online usluge. Naglasak je na jasnim odgovornostima, transparentnosti i jednostavnom pristupu za potrošače.

Koje su promjene za e-trgovine

Za online trgovce, najveća promjena odnosi se na informacije o kupcima.

E-trgovine više neće biti obvezne povezivati se na europsku ODR platformu, ali i dalje moraju jasno informirati potrošače o dostupnim ADR opcijama.

Ključna razlika je u tome što će te informacije sada biti specifične za zemlju i sektor. Za e-trgovine koje prodaju na više tržišta EU, to znači više administrativnog posla i jaču potrebu za razumijevanjem lokalnih okvira za rješavanje sporova.

20 radnih dana za odgovor

Jedna od najvažnijih novih obveza je fiksni rok za odgovor. Ako ADR tijelo kontaktira e-trgovinu, prodavač mora odgovoriti u roku od 20 radnih dana. Nečinjenje toga smatrat će se odbijanjem suradnje i može dovesti do sankcija.

Ovo pravilo će se također primjenjivati na prodavače izvan EU ako oni rješavaju pritužbe europskih potrošača. U praksi, to stvara dodatni pritisak na jasne interne procese za rješavanje sporova i pritužbi.

Kada će se promjene primijeniti

Direktiva će službeno stupiti na snagu 19. siječnja 2026., nakon čega je države članice moraju prenijeti u nacionalno zakonodavstvo. Ovaj zakonodavni proces će potrajati, a očekuje se da će se nova pravila primjenjivati u praksi od 2028. godine.

Za e-trgovinske tvrtke poruka je jasna: rješavanje sporova u EU postaje lokalnije, strukturiranije i teže ih je ignorirati.